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Satisfacción del cliente / consumidor
No basta una linda sonrisa... hay que buscar la excelencia en el servicio...
Las características actuales del mercado obligan a pensar que no se trata ya de recibir simplemente un servicio "adecuado", sino que el cliente espera excelencia en todos los aspectos del mismo.
La medida de la satisfacción con la calidad del servicio resulta, en estas condiciones, una herramienta indispensable para la gestión empresarial.
Arellano IM ha desarrollado un sistema estandarizado para la evaluación de la calidad del servicio que implica no sólo un análisis de la satisfacción en sí con variables específicas, sino que también toma en cuenta la correlación existente entre dichos niveles de satisfacción y la satisfacción global con el servicio brindado en su conjunto.
Este análisis se resume en un mapa de correlaciones, el cual permite ver de manera integral cuáles son los factores que influyen más en la satisfacción global y en cuáles de ellos la empresa está bien o mal.
Así, al momento de tomar decisiones, la empresa puede establecer claramente sus prioridades y atacar directamente aquellos puntos que, siendo relevantes, estarían presentando problemas. O, por otro lado, identificar los aspectos favorables para reforzarlos y consolidarlos adecuadamente.
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