Catarsis empresarial

Con frecuencia las empresas olvidan que las enseñanzas de la vida diaria pueden ser de gran utilidad para el mejor desempeño empresarial. Este es el caso de las quejas y reclamos, que para muchos gerentes constituyen una molestia, cuando en realidad pueden ser una oportunidad que debe ser bienvenida.  

El psicoanálisis hace tiempo descubrió el concepto de “catarsis”, que explica que muchos problemas humanos se generan por desconocimiento consciente de que el problema existe. Así, antes del psicoanálisis se consideraba adecuado ocultar los problemas personales, esperando que su poca evidencia los condene a la desaparición. Por el contrario, Freud y sus discípulos mostraron que el primer paso de la solución es poner estos problemas en relieve. Por ello, uno de los objetivos del tratamiento psicoanalítico -espero que Jorge Bruce y mis otros colegas psicólogos no se escandalicen por esta sobre simplificación- es propiciar que el individuo exprese sus miedos, rencores o deseos, para que luego los reconozca como reales y busque solución a los mismos.  

En el mismo sentido, el mundo empresarial tradicionalmente buscó minimizar las quejas y reclamos de clientes y consumidores, pensando que al no aceptarlos ganaban más, pues se ahorraban los costos de reparación o de cambio subsiguientes. El tiempo, y quizás la influencia de la psicología en la empresa, mostraron que ese comportamiento era tan errado como el de ocultar complejos y deseos profundos en la mente humana. Se encontró por ejemplo, que un cliente insatisfecho no solamente es un cliente perdido, sino que su mala imagen acerca de la empresa repercute en decenas de clientes potenciales. Mientras un cliente satisfecho comenta su insatisfacción con dos o tres amigos, uno insatisfecho lo hace con varias veces ese número.  

Se encontró igualmente que los clientes insatisfechos son quizás la fuente más importante de mejoras empresariales, pues ellos indican –mejor que cualquier especialista en temas de eficiencia o calidad- los puntos de mejora más urgentes de los procesos productivos. Una queja de un cliente insatisfecho es un diagnóstico gratuito de nuestros problemas. En tercer lugar, se vio que un cliente insatisfecho que se queja ante la empresa tiene mucho más probabilidades de continuar como cliente que aquel que no lo hace. No hay peor momento para una relación que cuando las divergencias se quedan encerradas en el silencio de los individuos. Además, y quizás lo más importante, se encontró que el expresar la queja genera en el cliente un sentimiento de alivio, que hace que inmediatamente mejore la relación.  Cosas de la psicología humana.  

En fin, como en la catarsis del psicoanálisis, las quejas de los clientes no sólo no deben evitarse, sin que hasta conviene estimularlas. Para ello el gerente deberá comenzar por su propia catarsis, aceptando la existencia de descontentos y abriendo su mente a quejas y reclamos, sabiendo que éstos, al expresarse, dejan de ser un problema para convertirse en el primer paso de la solución.  

Rolando Arellano C.

Centrum Católica

Arellano Investigación de Marketing

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