Servido y buen provecho

En muchas empresas industriales existen gerencias de “Trade Marketing”, encargadas de satisfacer las necesidades y demandas de los comerciantes, bodegueros, mayoristas, minoristas, etc., reconociendo así el cuidado que merecen quienes sirven de puente entre productores y consumidores.  Hoy, el gran desarrollo de la oferta gastronómica del Perú exige que la industria de la restauración comprenda también que los mozos, meseros o garzones son intermediarios de inmenso valor, que deben recibir un tratamiento mucho mejor que el que hoy reciben. Veamos.  

Durante mucho tiempo las empresas consideraron que los intermediarios eran su herramienta para servir al consumidor final, pero la realidad les demostró que los intermediarios se sentían más cerca de sus clientes que de sus proveedores. Se sentían entonces el primer eslabón de la cadena de consumo, más que el último de la cadena de producción. Esto llevó a las empresas a empeñarse en conquistar a los intermediarios, sabiendo que eran los únicos que estaban en contacto directo con los compradores y que gran parte del éxito de sus ventas estaba en sus manos. Un intermediario satisfecho, descubrieron, representa mejor, recomienda más y vende mucho más su producto.

Al igual que en las empresas, en los restaurantes el cocinero es el artífice de la producción y muchas veces dueño del negocio. Como en ellas, al estar ocupado con sus ollas y sartenes, difícilmente puede dejar el fogón para atender a los clientes, debiendo dejar esa tarea a los mozos, sus intermediarios. El problema es que pareciera que muchos dueños de restaurantes peruanos no han comprendido la verdadera importancia que tienen estos mozos para el éxito de su negocio. 

A juzgar por la relativamente mala calidad del servicio en restaurantes -de diversas categorías- de Lima, muchos dueños parecen no entender que la imagen que tiene el comensal de su restaurante, es fundamentalmente aquella que se lleva de los mozos y del local. No han reparado cuán poco vale una comida exquisita si el servidor está sucio, mal trajeado o malhumorado, y que no sirven mucho los títulos del chef, si el local está desarreglado o si se pone al cliente cerca del baño. Olvidan quizás que los peruanos no decimos solamente “buen provecho”, sino también “servido” al ofrecer una comida.  

Es por ello indispensable que la industria culinaria peruana ponga más esfuerzo en mejorar la calidad del servicio en los restaurantes. Aprendiendo del “Trade marketing”, debería invertir más en capacitar a los meseros en técnicas de atención al cliente y en incrementar su motivación por el trabajo, mostrándoles que su labor es tan importante como la de la cocina. Ello mejorará la satisfacción de los clientes sin incrementar la planilla, pues los ingresos del personal aumentarán automáticamente, ya que un buen servicio merece siempre una mejor propina.  

Y usted señor lector colabore con esta cruzada, dando propinas generosas a los mozos que le den un servicio de alta calidad. Verá que vale la pena. ¡Servido!

Rolando Arellano C.

Centrum Católica

Arellano Investigación de Marketing

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